4s店售后服务管理 ?

1.4s店售后服务管理 ?

身为汽车服务接待，要遵从以下接待原则： 1。

为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心； 2。整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行； 3。

有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力； 4。懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力； 5。

善于沟通协调，有交际应酬能力； 6。有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解； 7。

懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。 8。

始终保持衣着整齐清洁； 9。真诚地微笑待客； 10。

习惯地使用礼貌用语； 11。 勿使客人等人太久； 12。

友善地先作自我介绍； 13。表示出对客人的问题感兴趣。

汽车服务接待人员的职责 作为汽车服务接待人员，要了解自己的职责： 1。主动的向前询问顾客的需求； 2。

完成专业训练的服务流程； 3。初步了解顾客需求及问题点； 4。

提供顾客最适当的维修建议； 5。掌握车间的工作进度及流程； 6。

适时的向客户报告维修保养的进度； 7。确认车辆的问题是否顺利完成； 8。

协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开。 如何使客户满意： 1。

确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现； 2。 用不同的方法服务不同性格的顾客先做顾客马上需要的小事； 3。

服务项目和服务态度要符合客户的基本期待； 4。要具有让顾客安心消费的经验，带着笑容先讲清楚服务及费用的事； 5。

公司已有的基本服务先满足以及设法满足顾客随口提起期望的事； 6。当顾客不确定时要做先做立即性的服务或客户其它需求的弥补。

让客户满意，还要正确处理以下客户需求： A。 备件价格，服务价格问题； B。

服务态度和服务时间问题； C。额外物质需求； D。

客户心理（尊重） 需求。 在满足客户需求的时候建议使用以下策略： A。

价格策略； B。优质服务；C。

附加服务；D。 加送赠品 当客户刚开始抱怨时，我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决，才是展现服务能力及绩效的真正表现 满足客户所需，并超越客户期待： 在汽车接待服务之时，最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需，更要超越客户的期待，提供客户超值的附加的服务，才可以使客户非常满意。

才能永续留住客户。 满足客户需求的原则： 1。

先了解顾客的期待，立即满足顾客需要； 2。注意不经意的言语 ； 3。

掌握客户真正的需求； 4。找出以往最在意或曾不满意的事； 5。

知道的有能力做的----先去做 ； 6。关心顾客同行的人； 7。

注意顾客的反应； 8。 注意顾客的家人，或朋友的感受及需求； 9。

关心随行人的安全及基本服务； 10。不要忘了照顾顾客； 11。

所有人都要帮助满足顾客目前的需求； 12。立即派人前往处理目前最紧急的事； 13。

随时问候关心顾客，设法设定服务施工预计时间； 14。纪录目前顾客所在位置及姓名与车型，车号； 15。

随时微笑点头面对顾客； 16。接待人员注意维修进度与预期差异，对每个顾客至少回报一次维修进度； 17。

客户需求无法满足时向客户主动道歉，让顾客有上帝般受尊重服务的感觉，必要时请主管主动出面个别顾客说明。 18。

真诚的服务将是对客户最好的礼物 需求 满足=满意， 因此满足客户正常需求，并给予特别的额外的需求获得客户最高满意 维修接待如何与其它部门沟通： 作为维修接待人员，要做到客户满意，不仅仅自己要尽心尽力而为，而且要与其它部门有良好的沟通，知己知彼才可以真正做到成功。 维修接待人员要了解： 1。

零件部物美价廉，有充分库存的配件； 2。新车部折扣权限，促销方式，成交时间 3。

财务部付款方式，发票名称； 4。维修部维修进度 ，保修期政策， 车辆问题 ，维修技术； 5。

接待部定期上门的顾客掌握，分时段预约顾客 当记录问题时候，要重复确认： 1。 顾客叙述问题注意听， 详细记 ，一定要 集中用心； 2。

对客户需求重复确认，让顾客看纪录，确认资料无误； 3。客户/自己签名确认自己接待及客户叙述内容； 4。

与客户一起确认叙述的问题，让顾客确认认知的问题点； 5。叙述的问题确认后立即处理，说明原因后立即处理（不要扩大）； 6。

顾客说出属于正常问题的处理，正常问题说 可以处理 ，但没把握不要直接回答。 7。

客户说出现有技师无法确认的问题，设法用 一带而过（拖延）的方式解释 交车时追加客户所求之技巧 在客户基本需求满足并且客户比较满意之后，可以向客户推荐以下项目： 1。 车辆保险；2。

漆面清洗；3。 室内清洗；4。

轮胎上光；5。装饰用品；6。

汽油添加剂7。车主的其它需要。

交车时资料的确认： 1。物归车上各项物品原位，座倚，证件，等；2。

费用确认说明。重点是高价项目，免费项目；3。

共同确认约定维修保养项目的施工情况；4。 对客户所购产品指导如何使用，并给专业建议；5。

检查车外观的状况：漆面刮伤，轮胎滑痕等；6。提醒车主对车内外清洁的感受，注意干净，防止污染；7。

提醒车主下次维修保养事项，并预约时间，以备物料；8。送客户到上车，目送车主离开。

客户投诉如何解决 针对不同情况时发生的客户投诉，要建立一种模式去应对客户投诉。 如果入站车辆突然增加的时候，客户。

2.如何开发寻找客户.ppt

10大技巧开发新客户

成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。

以下10条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。

一、每天安排一小时。

销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最为合适的时候。

二、尽可能多地打电话。

在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客房户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比小打好。

三、电话要简短。

打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。

电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。

四、在打电话前准备一个名单。

如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。

五、专注工作。

在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。

推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你将会发现，你的销售技巧实际不随着销售时间的增加而不断改进。

六、如果利用传统的销售时段并不奏效的话，就要避开电话高峰时间进行销售。

通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来作推销。

如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00-9:00，中午

七、变换致电时间。

我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。

八、客户的资料必须整整有条。使用电脑化系统。

你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟进的客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进。

九、开始之前先要预见结果。

这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。

十、不要停歇。

毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了。